Rencontrez Mandy : Le cœur battant de Splash Kingdom
Mandy n'est pas une COO typique. Chez Splash Kingdom, elle assure la prospérité des parcs en se plongeant directement dans les opérations quotidiennes. Un instant, elle est aux côtés de son personnel, l'instant d'après, elle planifie des moyens d'améliorer le fonctionnement du parc. Son histoire dans les parcs aquatiques a commencé à l'âge de 16 ans, en acceptant un emploi simplement parce qu'il était proche de chez elle. Très vite, un emploi d'été s'est transformé en carrière. Au fil des ans, Mandy a maîtrisé tous les aspects, des services aux visiteurs et de la billetterie à la gestion du commerce de détail et des activités quotidiennes du parc.
Pourquoi Mandy aime-t-elle tant Splash Kingdom ? C'est l'impact qu'ils ont sur les jeunes membres du personnel. Splash Kingdom n'est pas seulement un lieu de travail ; c'est un havre de paix où les jeunes peuvent s'épanouir dans un environnement amusant et stimulant. Mandy le dit le mieux : “Observer leur croissance et leur développement est probablement ma partie préférée.”
Faire face aux défis
Mais à mesure que le parc aquatique grandissait, la technologie est devenue un obstacle. Mandy et son équipe ont dû créer des solutions de contournement par-dessus des solutions de contournement, plaçant l'équipe dans une position difficile :
- Expériences déconnectées : La gestion de plusieurs parcs était complexe. « Nous avons plusieurs parcs, et nous devions mettre en place de nombreuses solutions de contournement pour nous assurer que les clients vivaient la même expérience dans chaque parc », se souvient Mandy. Les détenteurs de laissez-passer saisonniers souhaitant changer de parc devaient attendre que le personnel vérifie manuellement leurs informations par téléphone. C'était lourd et peu convivial.
- Support lent et laborieux : Le roulement élevé du personnel chez leur précédent fournisseur de logiciels signifiait que l'aide était lente, peu fiable et profondément frustrante. « Lorsque vous n'êtes ouverts que 90 à 100 jours, chaque seconde compte littéralement », a expliqué Mandy.
- Pannes système fréquentes : Les mises à jour faisaient souvent planter leurs systèmes de billetterie. « Si mon guichet est hors service parce qu'une mise à jour empêche les billets de fonctionner, c'est vraiment horrible. Nous avons eu beaucoup de pannes », raconte Mandy.
La frustration a grandi jusqu'à ce que Mandy et son équipe en aient assez : « Toute notre équipe était frustrée. Le fait d'avoir un retour d'information unanime de 20 personnes est ce qui nous a vraiment poussés à changer. »
Changer la donne avec Connect&GO
Dès le premier jour, Mandy s'est sentie soutenue dans la mise en œuvre de Connect&GO. Des directives claires ont facilité les choses, et l'équipe sur place est allée au-delà de la simple formation ; elle a permis au personnel de Mandy d'utiliser le nouveau système en toute confiance. Elle a particulièrement apprécié les suivis réguliers et les rappels amicaux, qui ont permis à chacun de rester sur la bonne voie sans se sentir dépassé. « L'équipe de mise en œuvre a été aimable avec nous et nous envoyait des rappels comme, ‘hé, nous devons nous assurer que ceci est fait avant cette date’. Ils se sont vraiment assurés que nous comprenions ce que nous faisions tout au long du processus », se souvient Mandy.
Une fois que Connect&GO a été opérationnel, les résultats ont rapidement parlé d'eux-mêmes. Splash Kingdom a trouvé exactement ce dont il avait besoin :
- Commodité sans espèces : Les clients peuvent désormais facilement charger de l'argent sur les bracelets de leurs enfants. «Ils peuvent mettre de l'argent sur le bracelet de leur enfant au lieu d'avoir à s'inquiéter de l'envoyer au parc aquatique avec 30 ou 40 dollars, ou avec ma carte de crédit», dit Mandy.
- Augmentation des dépenses des clients : Les ventes incitatives et croisées faciles ont presque doublé les dépenses des clients en ligne. « L'argent moyen dépensé par transaction a augmenté avec Connect&GO », mentionne Mandy.
- Flexibilité à distance : Avec le cloud remplaçant les serveurs sur site, Mandy ne passe plus ses journées à faire la navette entre les parcs juste pour mettre à jour un serveur ou extraire des rapports. Elle gère tout à distance, rapidement et efficacement.
- Stable et fiable : Connect&GO a complètement éliminé les pannes. Mandy partage : « Je ne pense pas que nous ayons eu de pannes l'année dernière, ce qui était une première ! »
Faciliter le quotidien de Mandy
Les tâches quotidiennes de Mandy ont considérablement changé. L'accès à distance au Back-Office, la facilité de production de rapports et la flexibilité pour mieux servir les clients. Ces changements simples ont eu un impact énorme. « Le fait de pouvoir accéder au back-office de n'importe où et d'y apporter des modifications, c'est à 1000 % ce qui a facilité mon travail », souligne Mandy.
De plus, les nouveaux employés se sont adaptés rapidement, prouvant que Connect&GO n'était pas seulement efficace, mais aussi intuitif. Mandy note : « C'était incroyable de voir à quelle vitesse les nouvelles recrues ont saisi les choses. Leur intégration a été tellement plus rapide. »
Lorsqu'on lui demande si Mandy recommanderait Connect&GO à d'autres parcs, elle est claire : Connect&GO écoute, s'adapte et s'améliore constamment. « J'adore le support. J'aime la communication, et j'aime l'amélioration continue que nous constatons. C'est vraiment agréable d'utiliser un service qui continue de croître avec nous », conclut Mandy.
C'est vraiment formidable d'utiliser un service qui ne se contente pas de dire « Eh, nous sommes assez bons », mais qui se demande « Que pouvons-nous apporter à l'avenir ? Comment pouvons-nous adapter cela à notre clientèle ? » J'apprécie le soutien. J'apprécie la communication. Et j'apprécie l'amélioration continue que nous constatons avec Connect&GO.
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