Rencontrez Mandy : Le cœur de Splash Kingdom
Mandy n'est pas une directrice des opérations comme les autres. À Splash Kingdom, elle veille à la prospérité des parcs en plongeant la tête la première dans les opérations quotidiennes. Tantôt elle est aux côtés de son personnel, tantôt elle planifie les moyens d'améliorer le fonctionnement du parc. Son histoire dans les parcs aquatiques a commencé à l'âge de 16 ans, lorsqu'elle a accepté un emploi simplement parce qu'il se trouvait près de chez elle. Très vite, ce job d'été s'est transformé en carrière. Au fil des ans, Mandy a tout maîtrisé, du service aux clients à la billetterie, en passant par la gestion de la vente au détail et des activités quotidiennes du parc.
Pourquoi Mandy aime-t-elle tant Splash Kingdom ? C'est l'impact qu'ils ont sur les jeunes membres du personnel. Splash Kingdom n'est pas seulement un lieu de travail ; c'est un havre de paix où les jeunes peuvent s'épanouir dans un environnement amusant et positif. C'est Mandy qui le dit le mieux : "Observer leur croissance et leur développement est probablement ce que je préfère".
Faire face aux vagues de défis
Mais au fur et à mesure que le parc aquatique s'est développé, la technologie s'est mise en travers. Mandy et son équipe ont dû élaborer des solutions de contournement par-dessus d'autres solutions de contournement, ce qui a mis l'équipe dans une position difficile :
- Des expériences déconnectées les unes des autres : La gestion de plusieurs parcs était délicate. "Nous avons plusieurs parcs et nous avons dû trouver de nombreuses solutions pour que les clients aient la même expérience dans chaque parc", se souvient Mandy. Les détenteurs de cartes de saison qui voulaient changer de parc devaient attendre que le personnel vérifie manuellement leurs informations par téléphone. C'était une procédure lourde et peu conviviale.
- Une assistance lente et pénible : Le taux de rotation élevé chez leur ancien fournisseur de logiciels signifiait que l'assistance était lente, peu fiable et profondément frustrante. "Lorsque vous n'êtes ouvert que 90 à 100 jours, chaque seconde compte littéralement", explique Mandy.
- Interruptions fréquentes du système : Les mises à jour provoquaient souvent des pannes dans les systèmes de billetterie. "Si ma fenêtre de billetterie est fermée parce qu'une mise à jour fait que les billets ne fonctionnent pas, c'est vraiment horrible. C'est vraiment horrible. Nous avons eu beaucoup de pannes", explique Mandy.
La frustration s'est accrue jusqu'à ce que Mandy et son équipe en aient assez : "Toute notre équipe était frustrée. Les commentaires unanimes de 20 personnes nous ont vraiment poussés à changer".
Connect&GO, un outil pour changer le cours des choses
Dès le premier jour, Mandy s'est sentie soutenue dans la mise en œuvre de Connect&GO. Des directives claires ont facilité les choses, et l'équipe sur place est allée au-delà de la simple formation ; elle a donné au personnel de Mandy les moyens d'utiliser le nouveau système en toute confiance. Elle a particulièrement apprécié les contrôles réguliers et les rappels amicaux, qui ont permis à tout le monde de rester sur la bonne voie sans se sentir dépassé. L'équipe chargée de la mise en œuvre a été gentille avec nous et nous envoyait des rappels du genre "hé, nous devons nous assurer que ceci est fait pour tel jour". Elle s'est vraiment assurée que nous comprenions ce que nous faisions tout au long du processus", se souvient Mandy.
Une fois Connect&GO opérationnel, les résultats ont rapidement parlé d'eux-mêmes. Splash Kingdom a trouvé exactement ce dont il avait besoin :
- Commodité sans argent liquide : Les clients peuvent désormais facilement charger de l'argent sur les bracelets de leurs enfants. "Ils peuvent mettre de l'argent sur le bracelet de leur enfant au lieu d'avoir à s'inquiéter de les envoyer au parc aquatique avec 30 ou 40 dollars, ou avec ma carte de crédit", explique Mandy.
- Augmenter les dépenses des visiteurs : La facilité des ventes incitatives et croisées a presque doublé les dépenses des clients en ligne. "L 'argent moyen dépensé par transaction a augmenté de Connect&GO", déclare Mandy.
- Flexibilité à distance : Le cloud remplaçant les serveurs sur site, Mandy ne passe plus ses journées à se déplacer d'un parc à l'autre pour mettre à jour un serveur ou extraire des rapports. Elle gère tout cela à distance, rapidement et efficacement.
- Stable et fiable : Connect&GO a entièrement éliminé les pannes. Mandy déclare : "Je ne pense pas que nous ayons eu la moindre panne l'année dernière, ce qui était une première !
Faciliter la journée de Mandy
Les tâches quotidiennes de Mandy ont été considérablement transformées. Accès à distance au back-office, rapports faciles et flexibilité pour mieux servir les clients. Ces simples changements ont eu un impact considérable. " Le fait de pouvoir accéder au back-office de n'importe où et d'y apporter des modifications a facilité mon travail à 1000 %", souligne Mandy.
En outre, le nouveau personnel s'est rapidement adapté, ce qui prouve que Connect&GO n'est pas seulement efficace, mais aussi intuitif. Mandy remarque : "La rapidité avec laquelle les nouveaux employés ont compris les choses a été étonnante. Leur intégration a été beaucoup plus rapide.
Lorsqu'on demande à Mandy si elle recommanderait Connect&GO à d'autres parcs, elle est claire : Connect&GO est à l'écoute, s'adapte et s'améliore constamment. "J'aime le soutien. J'aime la communication et j'aime l'amélioration continue que nous constatons. C'est vraiment génial d'utiliser un service qui continue à évoluer avec nous", conclut Mandy.
C'est vraiment génial d'utiliser un service qui ne se contente pas de dire "Eh, nous sommes assez bons", mais qui se demande "Que pouvons-nous apporter à l'avenir ? Comment pouvons-nous faire en sorte que cela fonctionne pour notre clientèle ? J'aime le soutien. J'aime la communication. Et j'aime l'amélioration continue que nous constatons avec Connect&GO.
