Demetric Kelly ne se contente pas de travailler au zoo d'Hattiesburg, il s'y investit corps et âme. En tant que directeur des services aux visiteurs et du commerce de détail, sa mission va au-delà de la vente de billets ou de la gestion des attractions. Il veille à ce que chaque visiteur quitte le zoo avec des histoires à raconter. « Ce que je trouve le plus significatif dans mon travail, c'est la possibilité de créer des expériences mémorables pour nos visiteurs tout en continuant à développer le zoo d'Hattiesburg et son impact sur l'économie locale », explique Demetric.
Au fil des ans, le zoo d'Hattiesburg s'est considérablement transformé, devenant l'une des principales attractions du Mississippi. L'arrivée d'animaux très appréciés, comme les girafes, les hyènes et les jaguars, a d'abord suscité l'engouement pour le zoo, mais c'est le dévouement de l'équipe à faire participer les visiteurs par le biais d'expériences uniques qui alimente véritablement son succès aujourd'hui.
« Le personnel soignant, le personnel des services aux visiteurs, nous aimons montrer aux gens ce que nous faisons et c'est vraiment intéressant, parce que tout le monde est passionné par ça », explique Demetric. « Nous voulons donner l'occasion de voir le zoo sous différents angles ».
Qu'il s'agisse d'organiser des événements après les heures d'ouverture ou des rencontres en coulisses, comme la traversée de la passerelle au-dessus de l'étable des girafes la nuit, le zoo ne cesse de trouver des moyens d'inviter les visiteurs à s'immerger davantage dans sa vie trépidante.
L'expansion du règne animal, et ce qui en découle
Les systèmes existants du zoo d'Hattiesburg avaient du mal à suivre le rythme, surtout avec l'ajout de Serengeti Springs, leur parc aquatique. « Nous utilisions Square », se souvient Demetric. « Comme le zoo a commencé à se développer et à vendre beaucoup de billets, nous devions trouver un moyen de mieux suivre les informations qui arrivaient et de mieux commercialiser auprès des personnes qui achetaient déjà des billets ».
Alors qu'il tentait de répondre à ces questions, Salem Bunkheila, directeur des opérations, a découvert Connect&GO. “Salem a joué un rôle essentiel en mettant notre équipe en contact avec Connect&GO et en nous guidant tout au long de la transition”, se souvient Demetric.
Mais le temps pressait. Avec seulement quelques mois devant elle, l'équipe visait à lancer la nouvelle plateforme de commerce électronique juste à temps pour son événement annuel des fêtes, Lights of the Wild. Compte tenu de l'énorme succès des événements thématiques après les heures d'ouverture et des revenus supplémentaires qu'ils génèrent, le personnel et les visiteurs avaient de grandes attentes. “L'échéancier était difficile, compte tenu de la période achalandée des fêtes, et nous travaillions également avec plusieurs plateformes à la fois”.
Sur le terrain, dans la nature : un soutien qui se manifeste
Lorsque Stéphanie (gestionnaire de la réussite client) et Cady (spécialiste de l'intégration et de la mise en œuvre) de Connect&GO se sont présentées sur place, l'équipe du zoo s'est sentie habilitée à respecter l'échéance. “C'est la première fois que j'ai une entreprise qui vient sur place pour mettre en œuvre un système”, explique Demetric.
Désormais, grâce à une solution intégrée qui comprend la billetterie, le contrôle d'accès et le commerce électronique, le personnel du zoo n'a plus à gérer plusieurs systèmes. “Avoir un guichet unique est la chose la plus facile. Auparavant, nous avions tellement de choses différentes que je faisais des allers-retours au quotidien”, explique Demetric.
Repérer les tendances avant qu'elles ne frappent
Les rapports de Connect&GO ont également changé la donne. L'équipe de Demetric peut maintenant prédire les jours de forte affluence bien à l'avance et gérer stratégiquement le personnel et les ressources. “Lorsque vous êtes en mesure de voir les choses, lorsque vous obtenez des chiffres en termes de ventes de billets à l'avance, cela nous aide à nous préparer”, partage Demetric.
Mais au-delà de la technologie, Demetric valorise le partenariat entre Connect&GO et le zoo. Pour lui, la relation reflète la philosophie du zoo axée sur le client. “Notre objectif est d'offrir aux visiteurs une expérience formidable et j'apprécie d'avoir une entreprise [Connect&GO] qui veut me faire vivre une expérience formidable”, explique Demetric.
Nouveau territoire, même guide de confiance
Pour l'avenir, Demetric est en train de mettre en œuvre Connect&GO dans son parc aquatique, Serengeti Springs. “La plateforme introduit une nouvelle technologie et une chose qui était vraiment importante était quelque chose pour identifier nos détenteurs d'abonnements saisonniers et contrôler l'accès”, partage Demetric, “avec les bracelets RFID de Connect&GO, je suis ravi de voir le résultat”.
En rejoignant la communauté Connect&GO, les attractions obtiennent plus qu'un logiciel. Elles ont accès à des personnes et à des connaissances. Demetric le dit mieux : “Je félicite vraiment Cady et Stephanie parce qu'il est facile pour quelqu'un de vous vendre un logiciel et ensuite il se désintéresse de vous. Mais avoir quelqu'un qui fait des appels hebdomadaires avec des suivis, non seulement pour s'assurer que le produit fonctionne, mais aussi pour s'assurer que les personnes qui utilisent le système le comprennent, c'est vraiment important pour moi.”
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Nous avons eu des problèmes avec d'autres fournisseurs de technologie, où il n'y avait personne à contacter et aucun suivi après les problèmes. Cela ne fonctionne tout simplement pas dans le service à la clientèle. Notre objectif est d'offrir aux clients une expérience formidable, et j'apprécie d'avoir une entreprise qui veut me donner, en tant que cliente, cette même expérience formidable.
