Connect&GO : Optimisation des parcs aquatiques

Megan Fulbright de Connect&GO explique comment les opérations des parcs aquatiques sont simplifiées et l'expérience client améliorée grâce à la plateforme Connect&GO.

par Martin Palicki

Comme indiqué dans l'édition 2023 du rapport TEA/AECOM Theme Index sur la fréquentation des attractions mondiales, « Les parcs aquatiques restent généralement solides et fiables dans le monde entier. »[1] Ils se sont rapidement remis de la pandémie et ont toujours affiché des chiffres de fréquentation stables et élevés. Mais comme tout opérateur expérimenté vous le dira, il ne suffit pas de « construire et ils viendront ». Les parcs aquatiques ont des défis distincts qui leur sont propres par rapport aux autres attractions : la plupart sont liés à la nécessité de garantir une expérience client fluide et sans friction.

Megan Fulbright, directrice principale du développement commercial chez Connect&GO, a elle-même été confrontée à certains de ces défis lorsqu'elle occupait des postes de direction des opérations chez Six Flags Hurricane Harbor (Arlington, Texas). L'une des raisons qui l'ont amenée à rejoindre Connect&GO est leur plateforme Konnect et la façon dont elle rationalise les opérations pour tous : les clients, les employés de première ligne et la direction. InPark s'est entretenu avec Mme Fulbright pour obtenir plus d'informations sur la façon dont Konnect a le plus d'impact sur les parcs aquatiques.

Dites-nous comment Konnect est conçu pour les parcs aquatiques.

Konnect est une plateforme de gestion des attractions qui intègre la billetterie, le contrôle d'accès, les systèmes de point de vente, la gestion des clients et bien plus encore. Pour les clients, elle comprend un portefeuille numérique où les visiteurs peuvent stocker leurs billets et leur argent, et l'utiliser pour les concessions et les ventes au détail dans le parc. Pour plus de sécurité, une photo est liée à leur portefeuille et apparaît à la porte pour les opérateurs, ce qui permet d'accélérer le processus d'entrée. Il peut être lié à un bracelet RFID ou à tout autre support choisi par le parc. Le système est conçu pour les environnements à volume élevé et à rythme rapide, comme les parcs aquatiques, afin de garantir des opérations fluides et une expérience client simple.

Quelles sont les exigences uniques des parcs aquatiques et comment Konnect y répond-il ?

L'un des plus grands défis pour les parcs aquatiques est la gestion des foules importantes. Les clients arrivent souvent dans un laps de temps court et compact. L'opérateur souhaite simplifier et accélérer l'expérience d'entrée afin de faire sortir les gens de la chaleur et de les faire entrer dans le parc où ils peuvent dépenser de l'argent. Konnect simplifie l'expérience d'entrée, permettant au parc de faire passer les gens rapidement et efficacement dans les tourniquets.

De plus, les parcs aquatiques ne sont pas propices au transport de beaucoup d'objets pendant la journée. Les gens aiment s'installer quelque part et se déplacer librement dans le parc. Le portefeuille numérique peut être intégré à de nombreux systèmes dans le parc, y compris les casiers et les concessions, de sorte que les clients sont vraiment libres de se déplacer avec seulement leur support RFID, qui est souvent un bracelet en silicone ou en plastique imperméable.

Enfin, de nombreux parcs aquatiques proposent une ou deux attractions payantes qui peuvent nécessiter une décharge, et Konnect s'intègre à Smartwaiver, ce qui permet aux clients de remplir une décharge avant d'arriver au parc, réduisant ainsi les erreurs humaines et rationalisant davantage le processus.

Votre liste de partenaires d'intégration ne cesse de s'allonger. Avez-vous de nouveaux partenaires à mentionner ?

En plus de nos intégrations Smartwaiver, Intercard, Alvarado, Adyen, Payfacto et VLocker, nous avons récemment commencé à travailler avec Lightspeed, qui optimise l'expérience de restauration des clients dans un parc. Par exemple, les parcs peuvent proposer un billet forfaitaire comprenant un bon de repas, qui était auparavant géré avec un billet physique. Notre intégration avec Lightspeed permet à ce bon de repas de vivre dans le portefeuille numérique et s'intègre de manière transparente au stand de restauration. Le client n'a aucune idée que deux systèmes distincts fonctionnent ensemble pour rendre son expérience plus fluide et plus facile. Cela permet également un service de restauration plus efficace pour les cabanas – y compris la commande mobile – ce que les opérateurs et les employés de première ligne apprécient.

Quel a été l'impact de la plateforme sur les opérations des parcs aquatiques ?

Notre installation à Splashway (Texas) a été l'une des premières à mettre en œuvre nos nouvelles capacités de cartographie des cabanas. Cela permet à leurs clients de voir une carte des différentes cabanas disponibles en temps réel. Les clients peuvent voir les détails de chaque cabana et choisir exactement celle qu'ils veulent réserver. Le parc a signalé un changement notable dans la façon dont les gens réservent grâce à ce nouveau système. Sur le montant total des réservations de cabanas, les ventes en ligne ont bondi de moins de 80 % à 93 % presque immédiatement. Cette augmentation signifie que moins de personnel est nécessaire au parc pour gérer les ventes, ainsi que des files d'attente plus courtes pour les réservations de cabanas dans le parc.

La plupart des parcs ne publient pas de chiffres précis, mais en général, nous avons constaté que les parcs qui passent au système sans espèces de Konnect constatent une amélioration de l'expérience client – et c'est un résultat direct du système simple et intuitif avec lequel les clients interagissent. Nous avons également constaté une forte croissance de la clientèle cette année – l'un de nos clients a réalisé une augmentation de 75 % des dépenses sans espèces d'une année sur l'autre et une augmentation de 48 % des dépenses par personne. C'est la preuve qu'une technologie simple et intuitive peut produire des résultats commerciaux importants.

Qu'est-ce que les clients semblent le plus apprécier dans Konnect ?

Les commentaires que nous recevons sont que les gens apprécient vraiment la commodité du portefeuille numérique et la façon dont le support RFID leur donne accès à tout ce dont ils ont besoin pour entrer et se déplacer dans le parc. En tant que parent, je sais que la possibilité de contrôler à distance le portefeuille numérique est très précieuse. Par exemple, si j'envoie mes enfants au parc aquatique pour l'après-midi et qu'ils n'ont plus d'argent, je peux vérifier depuis la maison, voir où ils dépensent de l'argent et décider d'ajouter ou non des fonds à leur compte.

Quelles sont les fonctionnalités que les opérateurs apprécient le plus ?

L'une de nos nouvelles fonctionnalités, la cartographie des cabanas, a le double avantage d'améliorer l'expérience client et d'éliminer une grande partie des approximations pour l'opérateur. Et lorsque la technologie contribue à réduire les frictions d'une expérience – dans ce cas, la réservation d'une cabana – elle a tendance à entraîner une plus grande utilisation de cette technologie par le client.

En tant qu'ancien responsable des opérations d'un parc aquatique, je sais que les rapports quasi temps réel fournis par Konnect sont absolument essentiels pour la gestion. Les parcs doivent réagir à des conditions en constante évolution, telles que la météo, l'affluence, la surpopulation et la répartition du personnel. Les rapports peuvent également être automatisés pour envoyer des informations spécifiques à des personnes clés à certains moments de la journée. Les informations fournies par les rapports permettent aux opérateurs de réagir rapidement et de prendre des décisions éclairées.

Je sais également de première main que Konnect accélère les tâches quotidiennes en réduisant le nombre d'étapes. En arrière-plan, il permet de modifier facilement le modèle de billetterie de chaque parc et de corriger rapidement les erreurs. Chaque opérateur de guichet a déjà été confronté à une situation où le service marketing a lancé un prix promotionnel pour les billets et a oublié de le charger dans le système. C'est samedi matin et les clients commencent à se présenter à l'entrée, mais il n'y a pas de bouton à l'écran pour la réduction. Konnect est basé sur le cloud avec des mises à jour en temps réel, de sorte que l'opérateur peut effectuer cette modification sur place et la partager dans tout le système, sans avoir à redémarrer chaque point de vente ou à attendre que le système soit hors ligne pendant la nuit pour effectuer les modifications. C'est incroyablement important pour les employés de première ligne et les gestionnaires.

En parlant des employés de première ligne, le système est si facile et intuitif à apprendre pour eux. Les parcs aquatiques ont généralement une saison de 100 jours et de nouveaux employés commencent tout le temps. Konnect réduit vraiment la courbe d'apprentissage de ces nouveaux employés, car il est conçu dans un souci de simplicité.

Connect&GO expose au WWA Las Vegas (stand n° 838) et à l'IAAPA Expo Orlando. Pour organiser une rencontre avec Megan afin de discuter plus en détail des parcs aquatiques et de Konnect, cliquez ici. •

Article complet ici : https://www.inparkmagazine.com/103connectandgo/